Online-Services: Kooperationsprojekt mit der Stadt Augsburg

Studiengang: Wirtschaftspsychologie (B.Sc.)

Projektbeschreibung

Die Stadt Augsburg zählt zu den Vorreitern der digitalen Verwaltung in Deutschland. Im Juli 2025 wurde sie mit rund 1.800 digitalen Verwaltungsleistungen als digitalste Stadt Deutschlands ausgezeichnet. Dennoch werden viele der verfügbaren Online-Services bislang weniger genutzt, als es ihre Möglichkeiten erwarten lassen. Um die Gründe dafür besser zu verstehen, initiierte das Amt für Digitalisierung, Prozess- und Organisationsmanagement (DIPO) gemeinsam mit der Technischen Hochschule Augsburg ein Forschungsprojekt zur Nutzung digitaler Verwaltungsleistungen. Unter der Leitung von Prof. Dr. Barbara Eschner untersuchten Studierende der Wirtschaftspsychologie über ein Semester hinweg, wie Bürger digitale Angebote wahrnehmen, nach ihnen suchen und sie nutzen. Im Mittelpunkt standen die Bedürfnisse und Erfahrungen der Nutzenden sowie mögliche Hindernisse, die einer stärkeren Inanspruchnahme digitaler Services entgegenstehen.

Das Projekt verbindet wissenschaftliche Analyse mit konkreten Fragestellungen aus der kommunalen Praxis. Die gewonnenen Erkenntnisse unterstützen die Stadt Augsburg dabei, bestehende digitale Angebote gezielt weiterzuentwickeln und ihre Nutzung zu fördern.

Projektziel

Ziel des Kooperationsprojekts war es, die Nutzung digitaler Verwaltungsleistungen aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger zu untersuchen und daraus konkrete Handlungsempfehlungen für eine nutzerfreundlichere Gestaltung abzuleiten. Dabei standen insbesondere folgende Fragen im Fokus: Wie gut sind die vorhandenen Online-Services bekannt? Wie leicht lassen sich die passenden Angebote finden? Welche Erfahrungen machen Bürgerinnen und Bürger bei der Nutzung digitaler Anträge? Und warum entscheiden sich manche Menschen trotz verfügbarer Online-Leistungen weiterhin für einen persönlichen Termin in einer städtischen Dienststelle?

Die Ergebnisse sollen dazu beitragen, bestehende Hürden abzubauen, die Orientierung auf den digitalen Plattformen zu verbessern und die Kommunikation über verfügbare Verwaltungsleistungen zielgerichteter zu gestalten.

Methodik

Um ein möglichst differenziertes Bild des Nutzungsverhaltens zu erhalten, kombinierten die Studierenden quantitative Auswertungen mit qualitativen Untersuchungen. Insgesamt werteten sie rund 10.000 Rückmeldungen zu den Online-Services der Stadt Augsburg aus und ergänzten diese durch Online-Befragungen sowie qualitative Interviews mit nahezu 200 Bürgerinnen und Bürgern und Mitarbeitenden der Verwaltung.

Die Untersuchung umfasste mehrere Perspektiven: Eine Projektgruppe befragte rund 90 Personen direkt in städtischen Dienststellen. Im Mittelpunkt stand dabei die Frage, weshalb Bürgerinnen und Bürger einen Termin vor Ort wahrnehmen, obwohl die gewünschte Verwaltungsleistung bereits online verfügbar ist. Eine weitere Gruppe begleitete Bürgerinnen und Bürger bei der Nutzung digitaler Anträge und analysierte deren Erfahrungen im Verlauf des Antragsprozesses.

Durch die Verbindung von Feedbackdaten, Befragungen, Interviews und unmittelbaren Nutzungserfahrungen konnten die Studierenden sowohl übergreifende Muster als auch konkrete Schwierigkeiten identifizieren. Die praxisnahe Vorgehensweise ermöglichte es, die Perspektiven der Nutzenden systematisch mit den Anforderungen der Verwaltung zusammenzuführen.

Präsentation der Ergebnisse

Am 16. Juni wurden die Ergebnisse dem Amt für Digitalisierung sowie weiteren Beteiligten, darunter dem Digitalrat der Stadt Augsburg, vorgestellt. Die Untersuchung zeigt: Das Potenzial für eine stärkere Nutzung digitaler Verwaltungsangebote liegt vor allem darin, bestehende Leistungen sichtbarer, verständlicher und leichter zugänglich zu machen.

Die Ergebnisse verdeutlichen, dass die Herausforderungen häufig nicht primär technischer Natur sind. Vielmehr spielen die Bekanntheit der Angebote, eine klare Orientierung und verständliche Informationen eine entscheidende Rolle. Daraus ergeben sich konkrete Ansatzpunkte für die Weiterentwicklung des digitalen Bürgerservices.

Erste Erkenntnisse wurden bereits auf augsburg.de umgesetzt. Die Stadt baut den Bereich Bürgerservice gezielt aus und stellt zusätzliche Informationen bereit, die Bürgerinnen und Bürger vor der Antragstellung bei der Orientierung unterstützen. Darüber hinaus sollen zentrale Authentifizierungsmöglichkeiten wie BayernID, BundID und MeinUnternehmenskonto stärker bekannt gemacht werden. Auch die Kommunikation über die vorhandenen digitalen Verwaltungsleistungen wird weiter intensiviert.

Fazit

Die zentrale Erkenntnis: Ein umfangreiches digitales Leistungsangebot allein reicht nicht aus. Damit Bürger die vorhandenen Möglichkeiten tatsächlich nutzen, müssen Services auch bekannt, leicht auffindbar und verständlich gestaltet sein. Die unmittelbare Übertragung erster Erkenntnisse auf augsburg.de verdeutlicht den praktischen Nutzen des Projekts und den Mehrwert der Zusammenarbeit zwischen Hochschule und Stadtverwaltung.

Ausblick

Die Kooperation zwischen der Stadt Augsburg und der Technischen Hochschule Augsburg wird im Wintersemester 2026/27 fortgesetzt. Ziel bleibt es, digitale Verwaltungsleistungen konsequent an den Bedürfnissen der Bürgerinnen und Bürger auszurichten und die digitale Transformation sowie die begleitende Kommunikation bürgernah voranzutreiben. Die bisherigen Ergebnisse bilden dafür eine wichtige Grundlage. Durch die weitere Verbesserung der Auffindbarkeit und Verständlichkeit digitaler Services sowie eine gezieltere Kommunikation sollen mehr Menschen die vorhandenen Online-Angebote kennenlernen und nutzen können.